Hallo Jürgen,
-----Original Message-----
Hallo,
wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat.
Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist.
Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer.
Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar.
-- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer
Gruß, Lars