[otrs-de] Neue Nachrichten verschwinden nach Beantwortung nicht aus dem Ordner "Neue Nachrichten"

Guten Tag zusammen, in unserem Ticketsystem bleiben neue Nachrichten auch dann im Ordner "Neue Nachrichten" vorhanden wenn Sie durch den Verantwortlichen beantwortet wurden. Lediglich bei Freigabe des Tickets wird die Nachricht des Kunden aus dem Ordner entfernt. Im Gegensatz dazu gelangen neue Nachrichten sogar lediglich in diesem Ordner wenn das Ticket zuvor gesperrt wurde. Weder Besitzer noch Verantwortlicher erhalten in diesem Falle Post in das entsprechende Postfach (Neue Nachrichten). Ist dieses Verhalten regulär oder kann dies im Zusammenhang mit nicht korrekt funktionierenden Cronjobs stehen? Für Antwort wäre ich sehr dankbar. Viele Grüße, Michael