Hallo, On Mi, Jul 23 2008, René Kleffel wrote:
Ein Kunde hat eine Email direkt an einen Mitarbeiter geschickt und zusätzlich die Adresse des Ticketsystems in CC gesetzt. Der Mitarbeiter hat das Ticket natürlich im System bearbeitet, eine Antwort-Mail erstellt und in dem Zug gleich den Status auf erfolgreich geschlossen gesetzt. Da aber im CC noch die Adresse des Ticketsystems steht, wurde der Status mit Absenden der Mail wieder auf offen gesetzt. Vermutlich ist dies so, weil mit der Mail nach außen gleich wieder ein FollowUp eintritt und deswegen der Status wieder auf offen gesetzt wird.
Genau. Beim Antworten werden alle Adressen aus der Ursprungsmail übernommen - der Absender kommt ins To-Feld, alle restlichen Adressen ins Cc. Das Ticketsystem schickt also die Antwort auch an sich selbst, was dann natürlich als Followup angesehen wird und demnach auch den Status wieder ändert, sofern das in den Queue-Einstellungen so konfiguriert ist.
Habe ich das Verhalten so richtig verstanden? Ist dies so gewollt und wenn ja, kann man das irgendwo umkonfigurieren?
Das die Empfänger der Ursprungsmail in eine Antwort übernommen werden ist Absicht und häufig auch genau so gewollt. Natürlich könnte OTRS die Empfängerliste auf "eigene" Adressen prüfen, andererseits empfielt es sich auch für Agenten, die Empfängerliste vor dem Absenden einer Mail zu prüfen, alleine schon um nicht einem eventuell etwas großzügig geratenen CC-Rattenschwanz des Vorposters zum Opfer zu fallen. Viele Grüße Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann