Hallo Lutz, diese Kategorien lassen sich über ein "Freie Feld" speichern, welches bereits mit auswählbaren "Werten", eben deinen Kategorien, zur Auswahlmöglichkeit (Drop-Down-Liste) versehen ist. Dieses freie Feld lässt Sich zu jedem Zeitpunkt des Ticket-Lebenszyklus ändern. Auf den speziellen Seiten zur Ticket-Schließen lässt Sich dieses Feld zusätzlich einblenden, damit die Analyse nicht vergessen wird und deren Eingabe vereinfacht wird. Standardmäßig lässt sich das Feld mit "-" belegen. Eine ACL kann u.a. dafür sorgen, dass das Ticket nicht geschlossen werden kann solange keine Analyse durchgeführt wurde. Problem hierbei ist, dass dann aber die Analyse vor dem Ticket-Schließen (auf einer vorherigen GUI-Seite) durchgeführt werden müsste, weil sonst garkeine Schließmöglichkeit angeboten werden würde. Möchte man längeren Freitext bei der Fehleranalyse eintragen, so empfiehlt sich die Umsetzung (ebenso ohne Code-Änderung) über einen speziellen Report-Typen (z.B. note-analyze-int). Gruß, Alexander Dr. Lutz Kowalke schrieb:
Hallo Alexander,
es sollen Kategorien zur Auswahl fest vorgegeben werden. Dabei ist ein hierachiescher Aufbau wahrscheinlich sinnvoll.
z.B. Verfahren X.Hardwarefehler Verfahren X.Softwarefehler Verfahren X.Bedienungsfehler Verfahren X.Konfigurationsänderung Verfahren X.Ursache nicht ermittelt Verfahren Y.Hardwarefehler Verfahren Y.Softwarefehler Verfahren Y.Bedienungsfehler Verfahren Y.Konfigurationsänderung Verfahren Y.Ursache nicht ermittelt usw.
Eine Ergänzung und / oder Verfeinerung soll bei Bedarf einfach möglich sein. Ziel einer Analyse sollen die Schwerpunkte von notwendigen Veränderungen sein. z.B. häufige Bedienfehler führen zu Schulungen, nicht feststellbare Ursache erfordert Veränderungen bei der Überwachung oder den Analysetools usw.
Sollten in der Praxis die Kategorien nicht ausreichend sein, müssen diese problemlos verfeinert werden können.
Gruß Lutz
Alexander Scholler schrieb:
Hallo Lutz,
Dr. Lutz Kowalke schrieb:
Hallo,
wir sind dabei OTRS als Ticketsystem einzuführen. Dabei haben wir vor bei Abschluss eines Tickets eine Analyse der Ursachen der Störung zu ermitteln und normiert einzutragen. Ziel ist dies auszuwerten und Schlussfolgerungen für Veränderungen zu ziehen. Treten z.B. zu viele Fehler durch Fehlbedienungen auf muss etwas für die Schulung der Mitarbeiter getan werden. usw.
Hat jemand dafür eine Lösung?
Ist die Realisierung mit einer Standardinstallation möglich?
Kann ich persönlich mit diesen Informationen nicht einschätzen. Was mich zunächst interessiert: Diese Fallanalyse macht sicherlich absolut sinn, nur wie soll diese idealerweise ausschauen - diese zu modellieren ist sicherlich nicht einfach.
Nur Freitextfelder nehmen zwar sämtliche Informationen auf, also die Ursache lässt sich detailliert beschreiben, jedoch lassen sich diese Felder kaum auswerten. Anderst herum, durch die Vorauswahl von Kategorien, ist die Analyse des Datenbestandes ein leichtes, jedoch sagt diese nur wenig aus.
Wie ist Deine Vorstellung davon wie idealerweise endgültig die Analyse vorgenommen bzw. vielmehr dokumentiert werden soll?
Gruß Lutz Kowalke
Gruß, Alexander
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