Hi
Ich habe einen kleinen Eskalationsworkflow eingerichtet.
Einige Agents werden dabei per Nachricht aufs Handy über
neue Tickets informiert.
Wenn der Ticketstatus nicht innerhalb einer bestimmten
Zeitspanne verändert wird, dann werden die Tickets in eine andere Queue
verschoben, die wiederum einige Agents per Nachricht aufs Handy informiert. Die
NewTicket Message wurde entsprechend abgeändert und weist den Benutzer darauf
hin das dieses Ticket eskaliert ist. Sonst wäre es ja auch nicht in dieser
Queue gelandet.
Was möchte ich nun eigentlich:
Ich möchte es ermöglichen, dass die Benutzer eine SMS ans
OTRS schicken können in der Sie die Ticket Nummer eintragen und meinetwegen
auch bspw. das Wort „Stopp“
OTRS kann meinetwegen daraus auch ein Ticket generieren und
in eine gesonderte Queue verschieben (durch PostmasterFilterregeln auf die
Absender).
Der Knackpunkt ist, dass ich es schaffen
will, dass OTRS erkennt welches Ticket gemeint ist und dann den Status DIESES
Tickets ändert.
Ich freu mich über jede Idee – weil hab nämlich selber
schon keine mehr.
Mit freundlichen Grüßen
Marco
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Marco Segebrecht
babiel gmbh
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