[otrs-de] Anzeige der Mailreihenfolge "manipulieren"

Hallo, nach ein Frage zu folgendem Phänomen: Wird ein Ticket vom Agent in seiner Queue bearbeitet und zwischenzeitlich antwortet der Kunde auf die Mail des Agents, so rückt beim nächsten Abholen der Mails die Antwort des Kunden wieder mit an oberste Stelle in der Queue. Das hat zur Folge das - wenn die Kunden flink antworten - der Agent nie dazu kommt weitere Tickets die noch überhaupt nicht in der Queue bearbeitet wurden abzuarbeiten, da sich die Tickets dieser schnellen Kunden immer nach vorne schieben. Kann dies irgendwie beeinflusst werden? Danke! Grüsse Ivan PS: OTRS V. 2.0.4