[otrs-de] Wie kann ein agent ein ticket erstellen

Hallo. Wir nutzen OTRS 2.0.4 in der Testphase und nun ist die Frage aufgekommen: Wie erstellt eigentlich ein agent (index.pl) ein Ticket ? Z.b. wenn innerhalb der IT Abteilung ein Ticket erstellt wird und direkt vom einem Agent in eine Queue einem Agenten zugeordent werden soll. Geht das nur über Telefon/mail Ticket und wenn ja, was ist der beste Weg ? Danke und schöne Grüsse, Michael