Hi Alex,
dank dir für die klare Antwort.
Der Generic Agent ist ein guter Hinweis,
Problem ist nur das der mir dann auch die Tickets die auf warten stehen
usw dann auch umgebucht werden, was eher unpraktisch ist. Denke auch das
hier zu viel Fehlerpotential besteht.
Ich hab dank deinem Hinweis in der SysConfig
folgende Parameter gesetzt.
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###State
auf yes.
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateDefault
und mit open vorbelegt.
Damit wird nun beim setzen des Tickets
der Status mit belegt. Hätte ich auch selbst drauf kommen können :)
Dank dir!
grüssle
Stefan
Mit freundlichen Grüssen
i.A. Stefan Dötsch
IT Infrastruktur Dienste
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Von:
Alexander Halle <ahalle-otrs@radprax.de>
An:
"User questions
and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de@otrs.org>
Datum:
26.10.2010 17:51
Betreff:
Re: [otrs-de]
Neue Tickets - Bearbeitung - Offene Tickets
Stefan Dötsch schrieb:
> wir haben eine Eingangsqueue hier wandern alle Tickets rein, diese
> tauchen in der Übersicht "Neue Tickets" auf. Nun kommt der
Dispatcher
> und weist das Ticket sich als Besitzer, und dem eigentlichen Bearbeiter
> als "Verantwortlichen" zu.
>
> Wunsch wäre das dann das Ticket in die "Offene Tickets / Zur
> Beantwortung" wandert. Dies wandert jedoch aktuell erst nach
unten, wenn
> hier ein Kontakt zwischen Kunden und Verantwortlichem entstand. Die
> interne Notiz bringt hier leider nicht den Erfolg, obwohl es nach
meinem
> Verständnis nun aktiv in der Bearbeitung ist und dadurch in "Offene
> Tickets / Zur Beantwortung" wandern sollte.
Hi Stefan,
die Ansicht ist abhängig vom Ticket-Status, alle Tickets
mit Status
"neu" werden im Dashlet "Neue Tickets" angezeigt, alle
gesperrten Ticket
mit Status "offen" im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung".
Da
kannst du mit einer Lösung ansetzen.
> Wie realisiert ihr das? Gibt es die Möglichkeit
dies irgendwo zu definieren?
Wir haben in der SysConfig eingestellt, dass beim
Hinzufügen einer Notiz
der einzige erlaubte Status "Offen" ist, da bei unserem Workflow
jede
Notiz auch eine neue Statusänderung des Falls bedeutet und entsprechend
eine Bearbeitung des Falls nach sich ziehen soll. Das ist aber nicht
jedermanns Geschmack, da die Tickets dann halt wirklich bei jeder Notiz
wieder in den Status "Neu" springen.
Alternativ kannst du einen GenericAgent einrichten,
der den Status
regelmäßig entsprechend deinen Regeln auf "Offen" setzt.
Oder du patchst bzw. klonst das Dashlet und modifizierst
die Kriterien,
wann ein Ticket im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung"
auftaucht.
Grüße
Alexander
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