Hallo Alexander, Alexander Scholler wrote:
Hallo zusammen,
wir überlegen über den Einsatz von OTRS als Service-Desk- und Incident-Tool. Wir sind organisiert in der IT in mehrere Teams, von denen eines den Service-Desk ausführt.
Dies wollen wir in OTRS folgendermaßen abbilden: * das Ticket kommt rein und wird vom Service Desk Team kategorisiert (in Queue), priorisiert etc. * Erstlösungsversuch durch Service Desk Team * sollte dieser nicht erfolgreich sein wird das Ticket an ein anderes Team übergeben: + entweder an das Team allgemein (durch Verschieben in die Queue des Teams) + oder direkt an eine Person des Teams (durch Besitzübergabe)
Soweit könnten wir den Support-Prozess noch gut im OTRS abbilden. :-) Schön!
Nun zur Frage:
Das Service Desk Team soll Single Point Of Contact sein, nicht nur für eingehende, sondern auch für ausgehende Mitteilungen. Kann ich im OTRS einen Workflow derart hinterlegen, dass nur die Service Desk Mitarbeiter z.B. - Tickets schließen können Das würde ich per Ticket-ACLs lösen. Hierdurch kannst Du z.B. definieren, dass 2nd/3rd-Level Support keine Tickets schliessen darf. - eine Kommunikation mit dem Kunden durchführen können Da fallen mir auf Anhieb eine Vielzahl an gangbaren Wegen ein.
Als technische Lösung wäre denkbar dass ein Service-Desk-Mitarbeiter suzusagen Supervisor-Besitzer des Tickets bleibt, er also die Aufsicht über die korrekte Abarbeitung des Tickets hat, während der Mitarbeiter des 2nd Level Supports der ausführende "Besitzer" des Tickets ist. Diese Funktionalität gibt's wohl aber nicht im OTRS
Ich bin gespannt auf Eure Hilfestellung,
Alexander (Stadtverwaltung Augsburg)
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Aufgrund der Komplexität Deiner Anforderungen, würde ich Dir dringend einen OTRS Workshop anraten. Hier könnte man Deine Anforderungen detaillierter erarbeiten und so das Optimum für Euch herausholen. Ausführliche Informationen findest Du unter http://www.otrs.de/de/consulting/ . Ich freue mich auf unseren gemeinsamen Workshop im schönen Augsburg :-) Liebe Grüsse aus dem nebligen Straubing Christopher Kuhn -- ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!