[otrs-de] Tickets überwachen und bearbeiten

Hallo, folgendes Problem: Ist einem Ticket ein Besitzer zugewiesen und das Ticket gesperrt, fehlen den anderen Agenten einige der Ticketoptionen (z. B. Schließen). Die Abteilungsleitung möchte nun grundsätzlich immer die Möglichkeit haben, voll auf Tickets zuzugreifen ohne erst den Besitzer zu wechseln, Aktion ausführen und den Besitzer wieder wechseln zu müssen. Lässt sich dieses Verhalten grundsätzlich abschalten oder anpassen? Alternativ wäre die einzige Möglichkeit die Aktivierung des Ticket-Verantwortlichkeits-Features? Danke, gruß Markus