[otrs-de] Tickets landen beim User bei Rückantwort

Hallo Liste, mache gerade die 1. Schritt mit OTRS. Wenn eine E-Mail ankommt, landet sie in der angegebenen Queue, das ist soweit OK. Wird diese E-Mail von einem User bearbeitet wird diese auch korrekt versendet, soweit auch noch verstanden. Wenn jetzt jedoch eine Rückantwort kommt, landet diese E-Mail an beim User in seinen eigenen Tickets. Das verstehe ich nicht. Sollte diese Rückantwort nicht wieder in der Queue landen, damit ein anderer diese bearbeiten kann. Was ist wenn der Mitarbeiter nur halbtags arbeitet, dann liegt alles in seinen Tickets und niemand bearbeitet diese. ODER VERSTEHE ICH DAS SYSTEM FALSCH ? Torsten.E