Stefan Dötsch schrieb:
wir haben eine Eingangsqueue hier wandern alle Tickets rein, diese tauchen in der Übersicht "Neue Tickets" auf. Nun kommt der Dispatcher und weist das Ticket sich als Besitzer, und dem eigentlichen Bearbeiter als "Verantwortlichen" zu.
Wunsch wäre das dann das Ticket in die "Offene Tickets / Zur Beantwortung" wandert. Dies wandert jedoch aktuell erst nach unten, wenn hier ein Kontakt zwischen Kunden und Verantwortlichem entstand. Die interne Notiz bringt hier leider nicht den Erfolg, obwohl es nach meinem Verständnis nun aktiv in der Bearbeitung ist und dadurch in "Offene Tickets / Zur Beantwortung" wandern sollte.
Hi Stefan,
die Ansicht ist abhängig vom Ticket-Status, alle Tickets mit Status "neu" werden im Dashlet "Neue Tickets" angezeigt, alle gesperrten Ticket mit Status "offen" im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung". Da kannst du mit einer Lösung ansetzen.
Wie realisiert ihr das? Gibt es die Möglichkeit dies irgendwo zu definieren?
Wir haben in der SysConfig eingestellt, dass beim Hinzufügen einer Notiz der einzige erlaubte Status "Offen" ist, da bei unserem Workflow jede Notiz auch eine neue Statusänderung des Falls bedeutet und entsprechend eine Bearbeitung des Falls nach sich ziehen soll. Das ist aber nicht jedermanns Geschmack, da die Tickets dann halt wirklich bei jeder Notiz wieder in den Status "Neu" springen.
Alternativ kannst du einen GenericAgent einrichten, der den Status regelmäßig entsprechend deinen Regeln auf "Offen" setzt.
Oder du patchst bzw. klonst das Dashlet und modifizierst die Kriterien, wann ein Ticket im Dashlet "Offene Tickets / Zur Beantwortung" auftaucht.
Grüße
Alexander
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