Hallo Alexander,
Die Tickets eskalieren je nach Eintrag in den TimeWorkinghours.
Für Benachrichtigungen zu Ticketeskalation muss ein CRON-JOB laufen (genericagent.pm -send escalations notifications)
Benachrichtigt werden dann die Agents, die sich die entsprechende Queue als 'meine Queue' zugeordnet haben.
Michaela
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Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request@otrs.org
Gesendet: Dienstag, 10. Januar 2006 12:00
An: otrs-de@otrs.org
Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9
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Meldungen des Tages:
1. Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe
(Alexander Scholler)
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Message: 1
Date: Tue, 10 Jan 2006 11:50:41 +0100
From: Alexander Scholler
Subject: [otrs-de] Verständnisfragen zur Eskalation und Freigabe
To: otrs-de@otrs.org
Message-ID: <43C39181.9050707@augsburg.de>
Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15; format=flowed
Hallo Liste,
ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu korrigieren...
Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist.
Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen.
Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich, an wen auch?
Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob erforderlich.
Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation, obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt.
Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert wäre.
Wer kann hier helfen?
Alexander
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Ende otrs-de Nachrichtensammlung, Band 27, Eintrag 9
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