Tut mir leid aber so ganz verstehe ich deine Frage nicht. Du hast doch die Möglichkeit verschiedenen Queues anzulegen und damit deine Kategorien.
erstmal vielen Dank für die Antwort. Es geht darum, ankommende Calls bzw. Tickets noch genauer zu spezifizieren. Software -> Office, Word, Excel, Software A, Software B, etc. Hardware -> Drucker, PC, Laufwerk, etc. Das ganze über die Queues zu regeln würde bedeuten, dass wir relativ viele Queues einrichten müssten :-( Eigentlich wollen wir nur zwei: 1st Level und 2nd Level Support Queues. Die Ergänzung mit Hilfe der "freien Felder" gefällt mir auch nicht so gut :-/ Die Information, ob es ein Hardware oder Software Problem ist (bzw. noch genauer, welche Anwendung Probleme erzeugt) wäre halt sehr interessant für eine Auswertung. ciao, simon