ueueRe: [otrs-de] otrs 1.2.3: AgentPhoneNew

8 May 2004

      On Wednesday, April 28, 2004 4:11 PM
Lars Monsees  wrote:
...
bei Version 1.1.3 war es noch so, dass bei Anlegen eines neuen
Tickets per Telefon-Ansicht die erste Queue in der Liste
vorausgewählt war. Nun ist nur noch "-" vorausgewählt.
Wo kann ich dies ändern?
Das ist so per Design. Durch das (händische) Auswählen einer Queue wird
das Auswahlfeld für die Besitzer mit den möglichen, und nur mit diesen,
gefüllt. Dieses Feature gab's in OTRS < 1.2 nicht, daher war dort immer
die erste Queue ausgewählt.

Die Auswahlliste ist auch mit diesen Optionen aus der
Kernel/Config/Defaults.pm in der Kernel/Config.pm einstellbar (wodurch
das '-' aber nicht verschwindet):
    # PhoneViewSelectionType
    # (To: seection type. Queue => show all queues, SystemAddress =>
show all system
    # addresses;) [Queue|SystemAddress]
    $Self->{PhoneViewSelectionType} = 'Queue';
#    $Self->{PhoneViewSelectionType} = 'SystemAddress';

    # PhoneViewSelectionString
    # (String for To: selection.)
    # use this for PhoneViewSelectionType = Queue
#   $Self->{PhoneViewSelectionString} = 'Queue: <Queue> -
<QueueComment>';
   $Self->{PhoneViewSelectionString} = '<Queue>';
    # use this for PhoneViewSelectionType = SystemAddress
#    $Self->{PhoneViewSelectionString} = '<Realname> <<Email>> - Queue:
<Queue> - <QueueComment>';
#    $Self->{PhoneViewSelectionString} = '<Realname> <<Email>> - Queue:
<Queue>';

    # PhoneViewOwnSelection
    # (If this is in use, "just this selection is valid" for the
PhoneView.)
#    $Self->{PhoneViewOwnSelection} = {
#        # QueueID => String
#        '1' => 'First Queue!',
#        '2' => 'Second Queue!',
#    };

So kannst Du bestimmte Queues ausblenden.
...
Wir nutzen eine Queue "Anrufe", der keine auto-response zugeordnet
ist. Würde der Agent das Ticket gleich in der richtigen Queue anlegen
(und nicht erst in Anrufe und nach Speichern Queue wechseln), würde
der Kunde eine eMail zugensendet bekommen. Da wir dies nicht möchten,
nutzen wir die Queue Anrufe als workaround.
So geht's, oder Du machst es anders herum:
Lege eine Queue mit Auto-Antworten an, in die die eMails fliessen, und
die dann per GA automagisch in die "richtige" Queue geschoben werden.
Damit bleibt die "richtige" Queue frei von Auto-Antworten.

Es grüßt fröhlich

Robert Kehl

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