Am Di, den 18.11.2003 schrieb Martin Edenhofer um 00:02:
On Fri, Nov 14, 2003 at 11:59:16AM +0100, Lars Monsees wrote:
wenn ein Ticket durch Anruf entgegengenommen wird ist der Besitzer des Tickest derjenige der dies angenommen hat.
Dies bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist.
Das Ticket soll jetzt an den Secound Level Support gehen dort aber in der entsprechenden Queue erscheinen so als wäre es per Mail reingekommen. Also für alle in der Queue sichtbar ohne Besitzer.
Dazu müsstest Du das Ticket entsprechend entsperren, d.h. es ist dann keinem Benutzer mehr zugeordnet. Vom Ablauf her bedeutet das, dass erst das Ticket angelegt wird, danach wird es in der Detail-Ansicht angezeigt und der Agent klickt auf "freigeben". Somit gehört es keinem Agent mehr und ist frei verfügbar.
Oder tickets nach dem erstellen via PhoneView nicht locken lassen:
[Kernel/Config.pm]
# default lock (lock|unlock) [default: lock] $Self->{PhoneDefaultNewLock} = 'unlock';
Jo, jetzt glaube ich das ich erst so richtig weiß was ich für ein Problem mit Otrs habe :-) Wenn ein Ticket per Anruf entgegengenommen wird und komplett mit entsprechender Queue eingetragen wird erfolgt keine Mailbenachrichtigung an die Queue. Dies scheint nur zu passieren wenn eine Nachricht per Mail reinkommt und / oder verschoben wird. Richtig? Falsch? Konfigurationsfehler? Also Aufnahme des Tickest per Anruf, zuweisen einer Queue, Aufnehmender und damit Besitzer kann den Fall nicht bearbeiten und soll das Ticket wieder freigeben damit die an der Queue Beteiligten Personen das Ticket wieder sehen können. Kann man in dieses Fall auch eine Mailbenachrichtigung initiieren?
[...]
.-)
Martin
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