Hi, On So, Feb 03 2008, "Marcus Sobchak wrote:
Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt wird, nennen wir sie helpdesk@domain.de, dann wird bei Erstellung eines E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an die E-Mail helpdesk@domain.de gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann eingehend wieder als Kunde.
Klingt für mich nach "von hinten durch die Brust ins Auge." ;-) Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann zweimal da ist. Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere dann via interner Notizen.
Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über eine Mailadresse helpdesk@domain.de läuft.
Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen. ciao & HTH Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann