Hallo Liste,

auch wir haben uns entschlossen OTRS in unserer Firma einzusetzen.

Früher haben wir in unserer Serviceabteilung Outlook eingesetzt. Ich möchte jetzt aber OTRS einsetzen um den Helpdesk zu optimieren.

Folgende Probleme sollen dabei gelöst werden

Situation bisher:

• Telefonanfragen werden bisher nicht im Service erfasst und können somit nicht übergeben werden
• Nicht abgeschlossene Anfragen sind nur schwierig zu übergeben von Agenten A auf Agenten B
• Keine Automatische Überwachung der Kundenanfragen (emails)
• Kein automatisches archivieren wenn Vorgang geschlossen

Mit OTRS haben wir folgendes geplant

• Automatisches sortieren der emails in spezielle Queues (für die unterschiedlichen Spezialisten)
• Einfacheres Erfassen von Vorgängen die sich über einen längeren Zeitraum erschrecken und von verschiedenen Agenten bearbeitet wurden
• Erfassen von Telefonaten
• Automatisches Archivieren
• Integrierte Wissensdatenbank für Problembeschreibungen

Wir haben jetzt ein System aufgesetzt und ich bin eigentlich schon ganz zufrieden mit dem Status den wir im Moment bereits erreicht haben.

Es gibt aber einige Punkte die nicht ganz klar sind oder wo wir noch Probleme haben

1. Wir kriegen oft emails im Service die sich alle mit dem gleichen Problem befassen. Diese mails möchte ich zusammenfassen und anschleißend bearbeiten. Leider funktioniert das mit der Sammelaktion nicht so wie ich es mir vorstelle. Die Tickets werden zwar gemerget der Vorgang aber dann komplett geschlossen. Es fehlt dann eigentlich noch das ein Agent das neue Ticket bearbeitet. Teilweise müssten wir bis zu 10 Tickets miteinander verknüpfen.

Könnt ihr mir hier irgendwelche Tipps geben?

2. Die Funktion interne Informationen an ein Ticket anzuhängen gefällt mir recht gut. Aber kann ich auf diese Info auch zurückgreifen? In der Suchfunktion finde ich keine Möglichkeit um auf Text in der internen Info zurückzugreifen

Gibt es hier eine Möglichkeit?

3. Meine Jungs sind auch verwöhnt was den Editor angeht (und ich natürlich auch). Wir setzen alle Word (Microsoft) als Texteditor ein und verwenden dort die Rechtschreibung die mögliche Fehler markiert. Der interne Editor im OTRS ist hier leider nicht so leistungsstark.

Könnte man einen anderen Editor ins OTRS einbinden (z.B. Open Office)?

4. die einzelnen Agenten nutzen den email Verkehr auch aus um sich gegenseitig auszutauschen. Dadurch kriege ich recht viele Tickets ins System die nur informativen Charakter haben, es muss also keine Antwort erfolgen. Wenn aber jetzt Agent A solch ein Ticket schließt kriegt Agent B die Info erst gar nicht mehr mit.

Wie kann man solche Tickets handeln? In subqueues verschieben und nicht schließen lassen von Agenten?

5. letzte Frage: Wo kann ich noch weiterführende Doku zum Thema OTRS finden? Mir sind noch einige Funktionen nicht ganz klar:

Wo könnte man den Status von Tickets ändern außer mit „schliessen“ oder „sperren“?

Wofür ist eigentlich die Funktion Teilen?

Mit bounce kann ich leider im Moment auch nicht viel anfangen?

Anhand der Fragen habt ihr sicherlich gemerkt das wir nicht die Profis sind was OTRS angeht. Ich hoffe ihr könnt mir bei der einen oder anderen Frage bzw. bei dem einen oder anderen Problem helfen.

Vielen Dank schon mal.

Best regards / Mit freundlichen Grüßen,
Konrad Johanni
head of operations field service
atg test systems GmbH
Zum Schlag 3
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