Hallo Christian,
Grundsätzlich scheint mir bei OTRS die Möglichkeiten des automatischen Mailversands eingeengt. Automatismen sind möglich bei: * Mail-Eingang * auto-pending * 3x Customer-Notifications => Habe ich was vergessen?
Wenn du das nur für die Customer siehst, glaube ich nicht, zusätzliche gibts halt noch die Notifications für die Agenten.
Schön, dass Du mit Deiner Bestätigung mir die "Sicherheit" gibst dass ich keine Möglichkeiten übersehen habe.
Und erneut meine beliebte, bisher unbeantwortete Frage: Wie schafft man es dass der Kunde das Auto-Antwortmail erst dann erhält, wenn das Ticket durch einen Agenten gesichtet ist (z.B. indem das Mail vom allgemeinen Postmaster-Posteingang in die Zielqueue verschoben wurde).
Ohne Änderungen am Code geht das so noch nicht :(. Was du aber behelfsmäßig machen könntest ist, dass du für die Ziel-Queue die Move-Notification für Customer aktivierst. Verschiebt jmd. nun ein Ticket in die Ziel-queue, wird der Customer über diesen Vorgang benachrichtigt. Wenn du nirgendswo anders im System die Benachrichtigung über verschobene Tickets benötigst, kannst du die Benachrichtigung speziell für das Verschieben in deine Ziel-Queue anpassen.
Grundsätzlich ist mir die Idee mit der Move-Notification auch gekommen, jedoch kann ich diese nicht nutzen, da ja Tickets nicht einmalig (von der Posteingangsqueue) in die Zielqueue geschoben werden und dort "festzementiert" sind. Wenn dann das Ticket in eine andere Queue verschoben wird (z.B. wg. anderer Sachlage) dann wird erneut eine dann-nicht-mehr-initiale Sichtungsmail verschickt. Ich bräuchte sozusagen eine Notification die geschickt wird wenn das Mail _aus_ der Posteingangsqueue _rausgeschoben_ wird.
Falls das für dich keine Lösung ist und du das z.B. Queue-abhängig brauchst oder mit speziellen Texten benötigst, können wir das gerne für dich implementieren. Wende dich bei Interesse bitte an
Man wird sehen...
Viele Grüße, Christian
Gruß, Alexander