[otrs-de] Wartet auf Rückmeldung vom Kunden

Hallo OTRS-Experten. Wie kann ich folgendes Szenario umsetzen: Ticket bekommt eine Antwort von einem Techniker, die vom Kunden als "getestet" zurückgemeldet werden muss. Oder Ticket bekommt eine Frage von einem Techniker und Kunde muss in irgendeiner Form rückmelden. Wenn der Kunde sich nicht in einem definierten Zeitraum zurückmeldet, geht autoatmsich eine E-Mail, dass man noch auf Rückmeldung wartet mit der letzten Naachricht als Kopie an den Kunden raus. Geht das überhaupt? Grüße und Danke, Kai Osthoff