Hi Laura, On Di, Aug 05 2008, Laura Ohrndorf wrote:
Ich bin gerade dabei, die Anpassungen, die ich an unserem OTRS-System vorgenommen habe, auf OTRS 2.3.1 zu übertragen.
Aktuell verzweifle ich etwas an der Handhabung der Eskalationen: in 2.2 gab es eine Funktion namens TicketEscalationStartUpdate(), mit der man den Beginn der Eskalationszeit zurücksetzen konnte. Das habe ich dafür genutzt, um Eskalationen nach dem Verschieben eines Tickets neu zu starten.
Die Funktion gibt es in 2.3 in der Tat nicht mehr. In der Datenbank wird nun nicht mehr das Startdatum für die Eskalation abgelegt, sondern das nächste Eskalationsdatum. Es bringt auch nichts diesen Wert direkt in der Datenbank zu verändern, weil er bei der nächsten Ticketaktion wieder neu berechnet und geschrieben wird. Die einzige Möglichkeit den Eskalationsmechanismus zu beeinflussen besteht nun im Ändern der Eskalationszeiten auf Queueebene oder durch Zuweisung eines anderen SLAs. Letzteres ist in Deinem Fall vielleicht die beste Lösung, daß ließe sich auch durch ein move Event triggern. Viele Grüße Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann