Setzt hier denn niemand OTRS sowohl für externe Kunden als auch inhouse ein?

Von: otrs-de [mailto:otrs-de-bounces@lists.otrs.org] Im Auftrag von Jens Köhler
Gesendet: Freitag, 2. Februar 2018 16:24
An: otrs-de@lists.otrs.org
Betreff: [otrs-de] Trennung von Agenten und Kundenbenutzern

Hallo zusammen,

wie handhabt ihr folgende Szenarien:

- Ein Agent möchte für sich selbst ein Ticket erstellen und verfolgen können (wie Kundenbenutzer es per se können): „Liebe IT, mein Telefon ist kaputt.“

- Ein Agent erstellt ein Ticket für einen Kunden, möchte aber jederzeit den Ticketstatus und Verlauf einsehen können und eine Benachrichtigung bei Lösung erhalten, da er dem Kunden ggf. Rückmeldung geben muss.

Normalerweise können Agenten ja nur die Tickets einsehen, für deren Queues sie berechtigt sind. Das würde bedeuten, alle Agenten müssen zumindest ro-Rechte für alle Queues erhalten. Nachteil ist auch, dass geschlossene Tickets natürlich nur umständlich über Ansicht nach Status angezeigt werden können.

Oder man legt alle Agenten gleichzeitig auch als Kundenbenutzer an um Zugriff auf eigene Tickets zu ermöglichen. Das würde aber bedeuten, dass die Mitarbeiter immer zwischen den Webinterfaces wechseln müssen.

Zusätzlich zur der „Alle dürfen in allen Queues lesen“-Berechtigung gibt es noch die Möglichkeit, pauschal oder auf Queues beschränkt, Creator-Rechte zu aktivieren, damit Ticketersteller immer Rechte auf ihre Tickets haben. Damit allein würde der Zugriff aber nur funktionieren, wenn man das Ticket beobachtet oder die Ticketnummer parat hat.

Gibt es dafür eine bessere Lösung? Ich weiß, dass es da in alten OTRS-Versionen noch eine Art Integration gab, die dann aber entfernt wurde.

Am liebsten wäre mir die Funktionalität des Kunden-Webinterfaces im Agenteninterface integriert. Oder eine „Zum Kundenbenutzer wechseln“-Funktion für den jeweiligen zugeordneten Kundenbenutzer pro Agent, ähnlich der Adminfunktion. Jederzeit auf alle selbst erstellten Tickets zugreifen, egal wie der Status ist oder in welcher Queue das Ticket liegt.

Danke für Eure Hilfe

Viele Grüße

Jens