Für solche Fälle habe ich in der .procmailrc Verarbeitung einen Script, dass eine nackte Ticket Number in eine "echte Ticket Nummer" umschreibt.
 
# --
# Subject Rewriting
#
:0hc
MYSUBJECT=|formail -zx "Subject:"|/opt/otrs/scripts/msg.rewriteSubject.pl
hier ein Ausschnitt aus dem script:
 
...
my $line = <STDIN>;
#--------------------------------------------------------------------------------
# Parsen, ob
# 1. ein richtiger Ticket Schluessel enthalten ist [Ticket#: 2006090110000023] ]
# 2. eine Ticket Nummer ohne [Ticket ...] enthalten ist
#--------------------------------------------------------------------------------
 
if ($line =~ /\[Ticket#: 20\d\d\d\d\d\d10\d\d\d\d\d\d\]/)
{
   print $line;
}
elsif ($line =~ /20\d\d\d\d\d\d10\d\d\d\d\d\d/)
{
   $line =~ s/(20\d\d\d\d\d\d10\d\d\d\d\d\d)/[Ticket#: $1]/;
   print $line;
}
....
 

Mit freundlichen Grüßen / Kind regards
Martin Bartsch

Senior IT-Berater
msg application service providing gmbh
Venloer Straße 25 - 27
D-50672 Köln
Tel.: +49 221 49293-369
Fax: +49 221 49293-4369
mailto:martin_bartsch@msg-systems.com
http://www.msg-asp.de

-----Original Message-----
From: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] On Behalf Of Soenke Noack
Sent: Tuesday, October 10, 2006 9:35 AM
To: otrs-de@otrs.org
Subject: [otrs-de] auto-open des merge_into_tickets nach merge

Moin-moin  :)

Eine typische Situation: Kunde schreibt Folgemail, gibt aber nur die Ticketnumber, nicht aber den Ticket-Identifier, etc. im Betreff mit an. OTRS eroeffnet daraufhin ein neues Ticket.
Wenn ich dieses mit dem alten Ticket verschmelze, wird leider der Status des alten nicht automatisch wieder auf open gesetzt, sondern ich muss das immer haendisch durchfuehren (per Notiz-Funktion). Ist das ein Fehler in meiner Konfiguration?

Ausserdem waere es hilfreich, wenn ich
(1) dauerhaft die Grundeinstellung beim Mergen von "FAQ" auf "Ticket" umstellen koennte
und
(2) gleich in der Merge-Ansicht eine Liste der bisherigen Tickets zu dieser Mailadresse (wie ich Sie beim Klicken auf diese in der Zoomansicht)  bekomme.
Hat das schon jemand realisiert und wie?

Vielen Dank im Voraus,
Soenke