[otrs-de] Eskalation bei Telefontickets ausschalten

Servus Liste, kann man die Eskalation zur Reaktionszeit bei manuell angelegten Telefontickets ausschalten? Also wenn ich ein Telefonticket anlege läuft auch immer die Reaktionszeit ab und eskaliert somit auch. Aber wenn ein Agent direkt ans Telefon geht und dann das Ticket selbst erstellt, dann ist es doch sinnlos, dass die Reaktionszeit abläuft schließlich hat der Agent ja direkt reagiert indem er ans Telefon gegangen ist. Also möchte ich dass die Reaktionszeit nur abläuft, wenn ein Ticket vom Kunden per Mail an die Serviceadresse geschickt wurde. Geht das? Danke euch schonmal. Gruß Christian