Hi Dennis, On Mo, Jan 15, 2007 at 09:50:57 +0100, Dennis Mohn wrote:
Wie funktioniert im OTRS denn eigentlich genau die Zuordnung von Follow-Up's?
Ich meine, wenn ich in eine Mail im Betreff auf die Ticketnummer verweise dann wird das Ticket automatisch als Follow-Up erkannt. Soweit so gut! Wenn ich aber eine Mail bekomme, die keine Ticketnummer beinhaltet, sondern nur ein Reply ist (Bsp. 1. Mail: Testsubject XYZ -- 2. Mail: Re: Testsubject XYZ) dann wird dies vom OTRS auch als FollowUp erkannt.
Ja, da die Mail im "references" und "in-reply-to" Header die Message-IDs der Mails enthält, auf die sie sich bezieht. Der Betreff ist nur ein unzureichendes Kriterium und wird nur im Notfall zur Thread-Zuordnung verwendet, wenn eine Mail keine references bzw. in-reply-to Header enthält.
Das würde ich jetzt eigentlich gerne dafür nutzen, von unseren Servern generierte Meldungen automatisch zuzuordnen. Beispiel: Server schickt eine Fehlermeldung mit Betreff => $servername - $dienst - $messageID Im Body steht dann die Fehlermeldung. Sobald der Fehler beseitigt ist, wird eine weitere Mail mit exakt dem gleichen Betreff generiert. Hier erkennt OTRS aber komischerweise keinen Zusammenhang und macht ein neues Ticket auf.
Damit die Mail als Follow-up erkannt wird, muß sie entweder die oben genannten Header oder eine Ticketnummer im Betreff oder im Body enthalten. Ich hoffe, das hilft dir weiter. Viele Grüße Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 56818-0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818-18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!