Boris Wagener schrieb: [...]
Nutzt ihr E-Mail Tickets? Wenn ja wofür? Ich brauche ein paar Anwendungsbeispiele aus dem wahren Leben.
Hi Boris, kommt drauf an, ob du 1) die Unterscheidung zwischen "Telefon-Ticket" und "E-Mail-Ticket" in OTRS meinst oder 2) wie Georg und Fabian schon schrieben, die Sinnhaftigkeit, OTRS für E-Mails zu verwenden. Zu 1) Da geht im Prinzip nur darum, ob man den Kunden aktiv anschreibt und damit automatisch ein neues Ticket eröffnet (outgoing, "E-Mail-Ticket", AgentTicketEmail) oder ob ganz klassisch der Kunde etwas meldet und somit das Ticket eröffnet (incoming, "Telefon-Ticket", AgentTicketPhone). Ein Mal beginnt das Ticket also mit einer ausgehenden E-Mail und ein Mal mit einer eingehenden E-Mail oder Nachricht (Anruf). Mit Telefon und E-Mail hat das AFAIK also nichts zu tun, die Bezeichnung ist da verwirrend, aufgrund der im vorhergehenden Absatz beschriebenen Praxis aber nachvollziehbar. Es gibt übrigens auch noch AgentTicketPhoneOutbound :D Zu 2) Da schließe ich mich Georg größtenteils an. E-Mails die einen Fall betreffen gehören natürlich ins Ticket, sonst ist das Ticket in der Regel nicht mehr nachvollziehbar und das Ticketsystem für die Katz. Natürlich gibt es wie immer Ausnahmen, da kann man dann von außerhalb von OTRS schreiben. Wenn dann allerdings eine Antwort an den Mitarbeiter direkt geht statt an OTRS, dann muss der Mitarbeiter auch die Konsequenzen tragen, wenn das schief geht (z.B. Abwesenheit oder Überlastung). Der andere Weg, E-Mails nachträglich an OTRS weiterzuleiten, kann aufgrund der Verzögerung (Abwesenheit) ebenfalls schief gehen und ist zudem verwirrend, wenn man eine Weiterleitung benutzt statt einen Redirect, so dass der Absender stimmt. Letztendlich kommt es auf das Unternehmen an, wer muss was nachvollziehen können? Wenn ein Fall wirklich für die Ewigkeit von der selben Person bearbeitet wird und ihr OTRS nur als Dispatcher verwendet, dann kann man auf den E-Mail-Verkehr wahrscheinlich verzichten. Interessant wäre dann aber, wo die Vorteile liegen und was bei Kündigung geschieht. Ansonsten ist das auch eine gute Frage für den OTRS-Stammtisch in Dormagen am 13.09.2012: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=34&t=16582 Viele Grüße Alexander OTRS Community Board / OtterHub (http://www.otterhub.org/)