Hallo,

wir benutzen OTRS unter anderem um damit Anrufe die auf einer Voicebox landen zu bearbeiten.

Dazu schickt die Voicebox eine eMail ins OTRS.

Der Agent hört dann die Nachricht ab und schreibt eine Notiz mit dem Inhalt der Nachricht in das Ticket.

Nun möchten wir erreichen das diese Tickets nach einer Stunde eskalieren, sofern bis dahin der Agent sie nicht abgehört hat und die o.g. Notiz geschrieben hat.

Die Reaktionszeit wird jedoch nur zurück gesetzt sofern auch eine externe Nachricht in das Ticket geschrieben wird - das möchten wir in dem Fall jedoch nicht.

Gibt es eine andere Möglichkeit das zu lösen (ohne die Ticket.pm zu verändern)?


Mit freundlichen Grüßen

i.A. Thomas Stinner
Informations-/Kommunikationstechnik

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