Hallo,

 

habe für einen Kunden eine kleine Doku zum Master/Slave Feature zusammengetragen, da ich keine existierende gefunden haben. Vielleicht kann sie ja mit Überarbeitungen/Ergänzungen irgendwo anderen zugänglich gemacht werden:

 

OTRS Master/Slave Feature

Videodokumentation: http://www.youtube.com/watch?v=zkc_qTCSloo

 

Vorbereitungen (als OTRS-Admin)

1.       Master/Slave Package installieren (Package Manager)

2.       Master/Slave Freitextfeld bestimmen:
In Sysconfig -> Ticket -> MasterSlave unter MasterTicketFreeTextField das ausgewählte FreeText-Feld notieren (Default=12)

3.       Freitextfeld in “Freie Felder” sichtbar machen:
In Sysconfig -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText unter Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###TicketFreeText bei oben gefundenem Schlüssel (Default=12) die Null in eine Eins ändern.

4.       Eventuell muss der Menüeintrag „Freie Felder“ aktiviert werden (z.B. wenn ITSM installiert ist):
in Ticket ->Frontend::Agent::ModuleRegistration den Eintrag Frontend::Module###AgentTicketFreeText aktivieren und

5.       eventuell in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule den Eintrag Ticket::Frontend::MenuModule###310-FreeText aktivieren

Wenn Tickets als Master/Slave-Tickets verknüpft sind, gilt folgendes:

-          Aktionen auf dem Masterticket (Notiz, Email, Warten zur Erinnerung, Schließen) werden auch auf die Slavetickets angewandt.

-          Aktionen auf Slave-Tickets werden nur auf das Ticket selbst angewandt.

-          Die zugehörigen Slave-Tickets werden im Masterticket als Verknüpfungen angezeigt.

Master- und Slavetickets müssen folgende Eigenschaften besitzen:

-          Das Masterticket ist als Masterticket gekennzeichnet.

-          Slave-Tickets sind als Slaves gekennzeichnet.

-          Slave-Tickets müssen mit dem Masterticket verknüpft sein.

-          Die Verknüpfung muss als Eltern (Master) -> Kind (Slave) Beziehung angelegt sein.

Kennzeichnen von Tickets als Master oder Slave:

1.       Im geöffneten Ticket kann man unter „Freie Felder“ den Master- oder Slave-Status angeben.

Verknüpfen von Master/Slave-Tickets:

1.       Ticketnummer des Slave-Tickets kopieren

2.       Masterticket öffnen

3.       „Verknüpfen“ aus dem Menü wählen

4.       Slave-Ticket über die Nummer suchen (oder über andere Suchparameter)

5.       Als „Kind“ verknüpfen (Häkchen muss gesetzt werden)

6.       Weitere Tickets suchen und verknüpfen

Das Ganze funktioniert natürlich auch andersherum (Slave-Ticket öffnen und Masterticket über „Eltern“ verknüpfen)

 

Automatisierte Erstellung über Telefonticket:

1.       Neues Telefonticket

2.       Ganz unten unter Masterticket „New Masterticket“ auswählen

3.       Ticket erstellen

4.       Weiteres Telefonticket erstellen

5.       Ganz unten unter Masterticket das soeben erstellte Masterticket auswählen