Hi Andreas! On Do, Jun 02, 2005 at 09:55:34 +0200, Andreas Bielmeier wrote:
Wie kann ich folgendes Szenario im OTRS abbilden?
Es gibt eine Support-Adresse (support@firma.de) dem die Queue "raw" zugewiesen ist, in dieser Queue kommen alle eingehenden Emails/Tickets an. Desweiteren gibt es 2 Queues "Support-Bereich 1" + "Support-Bereich 2" denen jeweils ein Support-Team 1 + 2 (Gruppen) zugewiesen ist. In den Support-Team-Gruppen gibt es jeweils mehrere Benutzer die für diesen Bereich zuständig sind. Es soll jetzt folgendes passieren; ein Agent geht her, sieht sich die Tickets im "raw"-Queue an und entscheidet in welchen Bereichs-Queue das jeweilige Ticket gehört und welcher Benutzer dieser Gruppe dafür zuständig ist und das Ticket bearbeiten soll. Wie kann ich jetzt erreichen dass dem Ticket eindeutig eine Queue _und_ ein Benutzer zugewiesen wird und das nur der zuständige Bearbeiter eine Mail bekommt, alle anderen nicht?
Normalerweise werden neue Tickets erst mal nur Queues zugeordnet, nicht einzelnen Benutzern. Auf die Schnelle fällt mir zu deinem Problem nur ein, dass du für jeden Benutzer eine eigene Queue anlegen könntest, in die Derjenige, der die Tickets sortiert, dann die neuen Tickets verschiebt. Die einzelnen Benutzer wählen in "Meine Queues" dann nur ihre zugehörige Queue aus. dadurch werden sie nur benachrichtigt, wenn in der eigenen Queue Tickets landen.
Andreas Bielmeier
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