Patrick Gross schrieb:
das ist leider keine Lösung, da die Kunden sich in meinem Webformular ein Datum und einen Zeitraum für den gewünschten Rückruf aussuchen können. Diesen relativ freien Zeitraum möchte ich dann für die Steuerung in OTRS nutzen können. Aber ich glaube da habe ich wohl relativ schlechte Karten, nachdem was ich bisher gelesen habe.
Hi Patrick, es geht also um eine vollautomatische Lösung, bei der OTRS die Rückrufzeit auswertet und die Agenten dann automatisch rechtzeitig darauf aufmerksam macht. IMHO kann man das mit der eingebauten Funktionalität nicht abbilden, sondern benötigt eine Code-Erweiterung oder ein externes Skript. Ich kenne mich da leider wenig aus. Vielleicht zwei Ideen : Schön wäre es, wenn man die SetPendingTime-Aktion über einen X-OTRS-Header steuern könnte. Dann könnte das Webinterface den Parameter entsprechend setzen und die Tickets würden dann rechtzeitig zur Rückrufzeit den Status wechseln. Oder aber man setzt die PendingTime nachträglich über ein Skript per OTRS-API. Die Tickets lässt du dann in einer separaten Queue landen und das Skript per Generic-Agent regelmäßig drüber laufen. Ich glaube der zweite Weg ließe sich einfacher realisieren, da die Logik dafür nicht verändert werden muss (unterstützte X-OTRS-Header), auch wenn der erste Weg eleganter ist. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de