RE: [otrs-de] Problem bei 'Mail bei Eskalation -> so gehts '

4 Mar 2004

      Ok und habt ihr die Orginal GenericAgent.pl installiert?
Wichtig ist diese nicht zu ersetzten, dies war nur bei 1.1.3 notwendig.

Gruß
Benjamin

-----Original Message-----
From: Stoetzel Ralf [mailto:ralf.stoetzel@axense.com]
Sent: Donnerstag, 4. März 2004 14:30
To: User questions and discussions about OTRS in German.
Subject: AW: [otrs-de] Problem bei 'Mail bei Eskalation -> so gehts '

Hallo,

Wir haben 1.2.2 installiert.
Unsere GenericAgent.pm sieht so aus:
# --
# Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
# Copyright (C) 2002-2004 Martin Edenhofer 
# --

package Kernel::Config::GenericAgent;

use strict;
use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs);
require Exporter;
@ISA = qw(Exporter);
@EXPORT = qw(%Jobs);  

$VERSION = '$Revision: 1.7 $';
$VERSION =~ s/^\$.*:\W(.*)\W.+?$/$1/;

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (
   # --
   # [name of job] -> send escalation notifications 
   # --
   'send escalation notifications' => {
      Escalation => 1,  
      # new ticket properties
      New => {
          Module =>
'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
      },
   },

   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

Allerdings werden dennoch keine Eskalations-Notifikationen verschickt.

Guss
Ralf

Ralf Michael Stoetzel
Axense GmbH, Duesseldorf, Germany
mailto: ralf.stoetzel@axense.com
...
-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Benjamin.Zoeller@salt-solutions.de 
[mailto:Benjamin.Zoeller@salt-solutions.de] 
Gesendet: Donnerstag, 4. März 2004 14:20
An: otrs-de@otrs.org
Betreff: RE: [otrs-de] Problem bei 'Mail bei Eskalation -> so gehts '
Hallo,
setzt ihr 1.1.3 ein oder 1.2.x?
Bei 1.2.x ist das als Modul hinzugefügt worden.
Und die GenericAgent.pl muss nicht mehr bearbeitet werden!
Es muss nur in der GenericAgent.pm in 
/opt/otrs/Kernel/Config/ entkommentiert werden.
Bei 1.1.3 muss folgendes in der GenericAgent.pm zusätzlich 
hinzugefügt werden.
'Senden von Eskalierten Tickets als eMail' => {
       # Eskalationsmails sammeln
       Escalation => 1,
       New => {
         SendEskalMailDelete => 1,
       },
},
Hatte ich vergessen bei der Anleitung so gehts :)
Gruß
Benjamin
-----Original Message-----
From: Stoetzel Ralf [mailto:ralf.stoetzel@axense.com]
Sent: Donnerstag, 4. März 2004 13:55
To: otrs-de@otrs.org
Subject: [otrs-de] Problem bei 'Mail bei Eskalation -> so gehts '
Hallo,
wir haben folgenden Artikel bei uns übernommen:
...
Hi,
auf meinen Wunsch hin hat sich unser Azubi mal hingesetzt 
und mir eine 
Benachrichtigung programmiert, wenn ein Ticket eskaliert.
Und zwar bekommen alle eine Email, die die Queue in der das Ticket 
eskaliert als bevorzugt markiert haben.
Die Email Adressen sind bei uns vorname.nachname at domain.
...
http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de  Dies 
müsste evtl bei
euch angepasst werden. Ich habe die Zeile weiter unten rot markiert 
Desweiteren müsst ihr oben <username> und <passwort> mit 
eurem Login in 
die DB ersetzen,
z.B.: my $db_handle = DBI->connect("DBI:mysql:otrs", "root", "hot")
Ich denke das es vielleicht bei euch nicht 1:1 übertragbar 
ist aber der 
Ansatz ist dann da.
Vielleicht kann es das OTRS-Team so ähnlich dann in die neue Release 
einbauen :)
Viele Grüße
Benjamin
Folgender Code in die GenericAgent.pl eingefügt werden:
# --
   # Send Excalation Mail to Queue  - by (c)tmm
   # --
   if ($Jobs{$Job}->{New}->{SendEskalMailDelete}) {
        my $db_handle = DBI->connect("DBI:mysql:otrs", "<username>",
"<passwort>")
               || die("Verbindungfehlgeschlagen: $DBI::errstr");
       my $Statment = $db_handle->prepare("select queue_id 
from ticket " .
                                        "where id in \( 
$TicketID \)");
        # Ausführen des Statments
        my $Statement = $Statment->execute();
        # Anzahl der Ergebnisse
        my $CountZahl = $Statment->rows;
#Checken ob Eskalierte Mails vorhanden sind
        if ($CountZahl > 0){
        #Queues auswählen
           #---- Benutzer, ID
          my $UserStatement = $db_handle->prepare("Select 
first_name,last_name,tn,ticket.id " .
                                        " from 
system_user,personal_queues,ticket " .
                                         " where 
personal_queues.user_id = system_user.id " .
                                         " and 
personal_queues.queue_id = ticket.queue_id " .
                                         " and ticket.id in \( 
$TicketID \)");
# Ausführen des Statements
           my $User = $UserStatement->execute();
           my $Zahl = $UserStatement->rows();
           #Namen und Vornamen für das zusammensetzten zur Email
           my $x = 0;
           do{
               my @array = $UserStatement->fetchrow_array;
                #---- Article Betreff
                  my $ArticleSubject = $db_handle->prepare("Select 
min(article.id),a_subject" .
                                       " from article where 
article.ticket_id = $array[3]" .
                                        " group by 
article.ticket_id");
                   my $Subject  = $ArticleSubject->execute();
                   my @SubTopic = $ArticleSubject->fetchrow_array;
my $eMail = "$array[0]\.$array[1]\@domain.de\n";
           #----------------SENDEN DER MAILS ----------------
               # Erstellen der Kopfzeilen für eMails
                my %kopfzeilen = (
                   'To' => $eMail,
                   'Subject' => "\#$array[2] \- ESKALIERT\: 
$SubTopic[1] "
                );
               $tmmmailprog->open(\%kopfzeilen);
               print $tmmmailprog "Das Ticket \#$array[2] ist 
eskaliert!\n".
                                     "Betreff\: $SubTopic[1] \n\n".
                                     "Jetzt aber schnell... \n\n".
                                     "Gruß \n".
                                     "Das Ticketsystem deines 
Vertrauens\n";
               $tmmmailprog->close;
               $x = $x+1;
           }
while $x < $Zahl;
        }
   }
}
# --
Beim Ausführen von GenericAgent.pl bekommen wir jedoch die folgenden
Fehlermeldungen:
linux:/opt/otrs/bin # ./GenericAgent.pl
Global symbol "$tmmmailprog" requires explicit package name 
at ./GenericAgent.pl line 395.
Global symbol "$tmmmailprog" requires explicit package name 
at ./GenericAgent.pl line 396.
Global symbol "$tmmmailprog" requires explicit package name 
at ./GenericAgent.pl line 401.
Execution of ./GenericAgent.pl aborted due to compilation errors.
Auch wenns trivial erscheint, leider haben wir keine Ahnung 
wie das Problem gelöst werden kann.
Wir hoffen das uns jemand hier weiterhelfen kann.
Gruss
Ralf
Ralf Michael Stoetzel
Axense GmbH, Duesseldorf, Germany
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