hi @all,
wir haben das problem mittels einer organisatorischen vorgabe gelöst:
der agent schließt das ticket nach der erleidung nicht, sondern setzt nur den status „warten auf erfolgreich schließen“. als datum nehmen wir tagesdatum+7.
so lösen „dankesschreiben“ der kunden keine reaktivierung des geschlossenen tickets aus.
zusatz nutzen bei der vorgehensweise: sollte, wieder erwarten, das problem doch nicht gelöst sein, kann das ticket weiter bearbeitet werden.
grüße
peter
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Message: 1
Date: Thu, 29 Jul 2010 15:44:37 +0200
From: Klaus Rörig <klaus.roerig@rvk.de>
Subject: [otrs-de] Nachfragen zu Tickets
To: otrs-de@otrs.org
Message-ID: <vmime.4c5185c5.7633.2edd18143557c90c@v151.kln.rvk.de>
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Hallo Liste,
mal eine Verfahrensfrage: Wie handhabt Ihr das mit Nachfragen zu (geschlossenen) Tickets?
Beispiel:
1. User eröffnet ein Ticket, z.B. neue Zugangsdaten für App XY 2. Agent generiert neue Zugangsdaten per Anwort aus OTRS, setzt das Ticket auf "erfolgreich" geschlossen 3. User antwortet auf Ticket: "Vielen Dank" -> Ticket wieder offen!
Wenn ich die Nachfrageoption deaktiviere, hab ich jedesmal nen neues Ticket.
Wie habt Ihr das gelöst?
Mit freundlichen Grüßen
Klaus Rörig
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