Hallo Steffen, ich denke das wird schwierig 100%ig so wie du das möchtest abbildbar sein im OTRS. OTRS ist ja gerade ein Trouble Ticket System und dazu da für Probleme (Email) Tickets zu erzeugen. Einzige Möglichkeit "X-OTRS-Ignore: [yes]" Header (siehe http://doc.otrs.org/1.3/de/html/receiving-email-procmail.html und doc/X-OTRS-Headers.txt) Wir haben zwar keinen solchen Workflow implementiert, jedoch kann ich mir als Workaround folgendes vorstellen: Whitelist Verfahren: Lege zwei Qeueus an (meinetwegen "Ticketlos" und "Probleme"). Ticketlos is default Queue. Anhand eines vorgeschalteten procmail filters kannst du dann anhand der Absendeadresse (vielleicht auch in Kombination mit Worterkennung aka "Antrag" etc.) ermitteln, ob es sich um eine Mail von einem Nutzer oder einem System (Backup jobs etc) handelt. Kann setzt du in dem procmail Filter die X-OTRS header entsprechend (siehe Handbuch) und teilst Sie den Queues zu. Eine Weitere Möglichkeit hier währe die User dazu zu erziehen Schlüsselworte in ihren Mails zu benutzen ("SERVICE", "PROBLEM" etc.) (in wie weit das geht kann ich nicht einschätzen, aber so wie ich User kenne wird das auch schwer :)Anhand dieser Schlüsselworte und einem procmail Filter kannst du dann auch wieder X-OTRS* setzen und die Mails zuordnen. Blacklist Verfahren: Auch hier kann ein procmailrc Filter zum Einsatz kommen. Filtere einfach die typischen Mails die kein Ticket erhalten sollen aus (X-OTRS) und sortiere Sie in die "no-Ticket" Queue ein. Die Löschst du dann bei bedarf einmal (Genericagent etc.). Bye, Robert Heinzmann Steffen Laur wrote:
Guten Morgen, wir verwenden bei uns eine zentrale Emailadresse für Probleme, Useranträge, Uservereinbarungen (Sicherheitregeln), Backupstatusmeldungen, etc.
z.B. servicecenter@firma.de
Nun wollte ich diese Adresse komplett in das OTRS transferieren, nun würde jedoch für jede Email die dort ankommt und keine Aktion vom User (Servicecenter MA) erfordert, ein Ticket angelegt.
Auch Rückläufer durch Urlaubsregeln würden als Ticket angelegt.
Die User zu erziehen, damit diese die Probleme in einzelne Queues selber einstellen, ist leider nicht möglich. (z.B. notebook@firma.de, server@firma.de )
Wie habt Ihr diesen Workflow gemacht ?
Grüße
Steffen
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