Hallo zusammen! On Tue, Jan 16, 2018 at 02:55:22PM +0100, Josef Penzkofer wrote:
bei uns (Uni Regensburg) läuft dies im Support-Bereich "Content-Management-System" ebenfalls so, dass Suport-Anfragen per E-Mail immer wieder mal bei den CMS-Admins landen und nicht direkt im Ticketsystem.
Auch wir verschieben diese E-Mails per Regel ins Ticketsystem.
Wir "erziehen" die Kunden folgendermaßen: Wird die Mail ins Ticketsystem verschoben, erhält ja der Kunde eine automatische Empfangsbestätigung mit Absenderadresse des Ticketsystems. Zeitnah erhält er dann auch eine Lösung per E-Mail, wieder mit der Absenderadresse des Ticketsystems.
Der Kunde kann also erkennen: Sendet er die Anfrage an die support-Adresse, so erhält er wesentlich schneller eine Antwort, als wenn er die Anfrage direkt an den Mitarbeiter sendet.
Wir haben hier eine Weile die Mails an die Privatadressen konsequent ins Ticketsystem gebounct und hatten dann auch einen netten Textbaustein, daß nur bei Mail an die Sammeladressen eine Antwort gewährleistet ist. Dier personalisierten Mailboxen werden im Falle von Urlaub oder Krankheit nicht von Vertretern eingesehen. Das hat recht schnell gut geklappt. Ebenso konsequent geben wir unsere Rufnummern idR. nicht heraus, nur Hotline-Nummern. Auch das ist einfacher für den Kunden: er muss sich nicht durch verschiedene Durchwahlen wählen, er weiß ja auch nicht, wer krank/Urlaub/Dienstreise ist. In die Hotlinenummern ist aber immer jemand eingebucht. Viele Grüße, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : wardzichowski@dfn.de D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- ---------------------------------------------------------------------