Hi Alexander, On Mi, Dez 21, 2005 at 11:03:40 +0100, Alexander Scholler wrote:
es gibt 3 Möglichkeiten der Ticketerzeugung die meiner Meinung nach folgendermaßen genutzt werden sollten: * via Mail-Eingang: Ticket-Erzeugung durch den Kunden * via Phone-Ticket: Kunde hat Angerufen - Ticket-Erzeugung durch den Agenten stellvertretend für den Kunden * via Mail-Ticket: der Agent hat von sich aus die Notwendigkeit von Arbeiten beim Kunden erkannt (z.B. Kunden-Rechner muss ausgetauscht werden da dieser sonst nicht mehr supportet werden würde) - über das Mail wird der Kunde darüber informiert.
Diese 3 Ticket-Eröffnungsarten werden in der DB auch unterschiedlich abgelegt: siehe Tabelle article, Spalten article_type_id und article_sender_type_id.
Jepp :).
Nun "stört" mich die Art und Weise wie der Kunde beim Phone-Ticket auf dieses aufmerksam gemacht wird: er erhält bei uns eine Autoantwort (dieselbe wie beim Mail-Eingang) in der unten ein Ausschnitt der Angaben mitgegeben werden, die beim Erzeugen des Phone-Tickets gemacht wurden. Ein derartiges Mail erscheint mir als Antwort beim Mail-Eingang gut geeignet, jedoch eher unverständlich für den Anwender als initiales Mail bei Phone-Tickets.
Viel lieber würde ich bei Phone-Tickets das Verhalten und die Eingabemaske des Mail-Tickets verwenden, hierin aber den Artikel-Typ zusätzlich angeben (eben Mail-Extern oder Phone). Hierdurch würde der Anwender immer eine schön leserliches Mail erhalten das genau das beinhaltet, was der Agent bei Ticketeröffnung eingetippt hat. Und über den Artikel-Typ kann man trotzdem die Eingangsarten unterscheiden.
Nur ist mein Wunsch im Quellcode anscheinend nicht vorgesehen.
Nein, so was geht leider noch nicht.
Natürlich könnte ich das AgentTicketMailbox-Modul kopieren, leicht umschreiben, die Ticket.xml erweitern und das somit erzeugte neue Modul registrieren. Diese Idee gefällt mir aber nicht wirklich.
das wäre aber der Zeit die einzige Möglichkeit...., oder wir machen die Anpassung für dich unt sie kommt z.B. in eines der nächsten OTRS Releases, wenn du das möchtest.
Hat jemand eine Idee oder einen alternativen Vorschlag?
Nein, leider nicht :(.
Alexander
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