Re: [otrs-de] Ticket-Handling per E-Mail (wishlist)

Hi Michael, On Sat, Jan 31, 2004 at 01:31:03PM +0100, Michael Bussmann wrote:

Ich möchte grundsätzlich in der Lage sein, die wichtigsten Ticketoperationen auch per E-Mail (also ohne das Webformular) abzuwickeln, aber dennoch nicht auf die Funktionalität von OTRS (Historie etc) verzichten wollen.

a) Ein vom Kunden eingereichtes Ticket sollte per Mail an die Mitglieder der entsprechenden Queue geschickt werden.

Ich behelfe mir durch eine entsprechend gestaltete New-Ticket Notification, allerdings stört der gequotete Originaltext etwas. Es wäre schön, wenn die (um Ticket-# ergänzte) Mail praktisch 1:1 zum Bearbeiter geschickt wird. Das i-Tüpfelchen wäre ein angepasstes From ("Customer name" via RT <otrs-support-adresse>)

b) Die Antwort eines Bearbeiters auf ein Ticket wird ja zur Zeit als interne Nachricht behandelt. Falls man (bspw. durch einen entsprechenden X-OTRS-Header) diese Nachricht über OTRS sowohl an den Ticketowner wie auch den Customer schicken könnte, wäre mein o.g. Ziel fast erfüllt. Follow-Ups können natürlich ebenso behandelt werden (per Mail an den Owner bzw. Mitglieder der Queue).

Falls der ein oder andere schon eine (Teil-) Lösung für o.g. Problem hat, würde ich mich über einen Hinweis freuen.

Grund warum es dies so im OTRS nicht gibt, ist weil man über die eMail des Agents noch mehr Parameter (accounted time, next state, ...) mit senden müsste (welches im freitext format Fehleranfällig ist). Natürlich könnte man dieses Feature trotzdem implementieren (z. B. über PostMaster Filter Module - welche bei allen eingehenden eMails verwendet werden und ggf. 1:1 an die Agents bzw. ans Ticket die eMail attachen könnten). Dieses Feature wird auf otrs.org Seite als niedrig bearbeitet.

MfG MB

-- Michael Bussmann BOFH excuse #442:

Trojan horse ran out of hay

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