Hallo Heinz, Heinz Meyer schrieb:
Hallo zusammen!
Die Frage hatte ich schon mal gestellt, jedoch leider keine Antwort darauf erhalten, aber ich gebe die Hoffnung nicht auf:
Wir setzen OTRS für den internen Support ein. Da wir eine recht überschaubare Abteilung sind, übernimmt jeder mehr oder weniger das Problem, das gerade anliegt, wenn er Zeit hat. Wenn sich nun ein Kollege eines Problems angenommen hat, wäre es für die anderen sinnvoll, einen Überblick darüber bekommen zu können, wieweit dieses Problem bereits bearbeitet ist. Besonders wichtig wäre es, zu wissen ob, wann und wie eine Anfrage geschlossen wurde. Daher noch einmal meine Frage:
Ist es möglich, dass jeder Agent eine automatische Nachricht bekommt, wenn ein Ticket geschlossen wird, egal ob vom Benutzer oder von einem anderen Agenten?
Ich kann Deinem Konzept zur OTRS-Nutzung nicht folgen. OTRS bietet u.a. die Features/Ticket-Eigenschaften: * Besitzer * Frei/gesperrt * Status Die könnte man doch sinnvollerweise so nutzen: * Besitzer = IT-Mitarbeiter der aktuell oder zuletzt am Ticket gearbeitet hat * gesperrt = er arbeitet gerade daran * Status, z.B. * geschlossen: Bearbeitung ist IT-seitig abgeschlossen worden * removed: Kunde hat über das WebGUI den Vorgang als nicht mehr relevant eingestuft. Du könntest auch beim Schließen eine Notiz (von speziellem neu zu definierendem Notiztyp, z.B. "Begründung") anfügen um zu Dokumentieren "wieso das Ticket geschlossen wurde" etc.... Hilft Dir das?
Heinz Meyer
Gruß, Alexander