> wenn wir dann schaffen, unsere Kunden entsprechend zu erziehen würden
> wir das gerne so machen.

> Aber Kunden sind nunmal nicht belehrbar, so dass sie immer mal
> wieder Mails nicht an unsere support@-Adresse schicken (OTRS
> direkt), sondern an unsere Mitarbeiter. ;-)

Josef, Andrea und alle haben es richtig geschrieben. Lehne die
falsch gesendet Mails ab. Fertig aus.
In Deinem Fall - und entschuldige bitte wenn ich das so schreibe -
sind nicht Deine Kunden das Problem, sondern Deine Mitarbeiter.
Die müssen ablehnen. Das hat nichts mit Kunden Erziehung zu tun.
Sondern das ist guter Support.

Warum bleiben denn die Tickets liegen? Weil sie NICHT im OTRS sind.
Das was Du machst ist ganz ganz schlechtes Service Management.

Sag Deinen Kunden lieber:
"wir garantieren Dir 100x besseren super Service (innerhalb x Stunden) wenn Du an support@ schreibst"

Wenn Du wirklich Dein vorhaben realisieren möchtest - aber davon
rate ich dringends ab -
nimm die Header Information
lese sie über Postmaster Filter raus
schreibe sie in ein dynamisches Feld
und werte die Tickets nicht nach create date aus, sondern nach
dem Wert in dem Feld. (mir wird schlecht, während ich das schreibe)
:-)

viele Grüße