Hallo Lutz, Dr. Lutz Kowalke schrieb:
Hallo,
wir sind dabei OTRS als Ticketsystem einzuführen. Dabei haben wir vor bei Abschluss eines Tickets eine Analyse der Ursachen der Störung zu ermitteln und normiert einzutragen. Ziel ist dies auszuwerten und Schlussfolgerungen für Veränderungen zu ziehen. Treten z.B. zu viele Fehler durch Fehlbedienungen auf muss etwas für die Schulung der Mitarbeiter getan werden. usw.
Hat jemand dafür eine Lösung?
Ist die Realisierung mit einer Standardinstallation möglich? Kann ich persönlich mit diesen Informationen nicht einschätzen. Was mich zunächst interessiert: Diese Fallanalyse macht sicherlich absolut sinn, nur wie soll diese idealerweise ausschauen - diese zu modellieren ist sicherlich nicht einfach.
Nur Freitextfelder nehmen zwar sämtliche Informationen auf, also die Ursache lässt sich detailliert beschreiben, jedoch lassen sich diese Felder kaum auswerten. Anderst herum, durch die Vorauswahl von Kategorien, ist die Analyse des Datenbestandes ein leichtes, jedoch sagt diese nur wenig aus. Wie ist Deine Vorstellung davon wie idealerweise endgültig die Analyse vorgenommen bzw. vielmehr dokumentiert werden soll?
Gruß Lutz Kowalke
Gruß, Alexander