[otrs-de] Ticket als Agent zum Kunden senden

Hallo, ich würde gerne ein Ticket System nutzen - bin mir aber nicht sicher ob sich das so realisieren lässt. Ich habe auf der einen Seite User die Fragen in das System einstellen. Diese Fragen sollen dann aber per eMail zur Beantwortung an eine Adresse geschickt werden. Die Antworten sollen dann wieder den Tickets zugeordnet werden. Ich kann mir vorstellen das es möglich ist die Tickets von der Agentseite aus zu eröffnen und die Frage dann an den "Kunden" zu stellen. Ist das möglich? Ich hoffe ihr könnt mir helfen. Gruß, Hendrik