[otrs-de] Auswertung Ticket Reaktionszeit

Hallo zusammen, gibt es unter OTRS 2.3.1 die Möglichkeit, eine Statistik über die Reaktionszeit zu erstellen? Leider weis ich nicht genau was OTRS unter dem Begriff Reaktionszeit zusammenfasst. Zeitpunkt einer „Antwort“, Verschieben eines Tickets oder beim Sperren? Schön wäre natürlich wenn es Tool zur Erstellung dieser Statistiken geben würde. Mir würden aber schon mal die Tabellen und Felder in der DB reichen. Vielen Dank schon mal im Voraus! Mfg Michael