Hallo Jens,
vorne weg: Bei uns dürfen alle Agenten, alle Queues sehen.
Auch als Agent kann ich mich ja ganz normal im Kundenportal anmelden und
meine Tickets sehen. Anstelle von den Benachrichtigungen per E-Mail
arbeiten wir mit den OTRS eigenen Infos über die Icons. Als Besitzer oder
Verantwortlicher erhalte ich dann die Infos. Bin ich das nicht, kann ich
ja immer noch beobachten.
Wenn Du nicht zwischen den beiden Portalen in den Browsertabs wechseln
willst, hilft Dir ja vlt. ein vordefiniertet Filter weiter. Eine Option
zwischen Agenten- und Kundenportal zu wechseln, wäre natürlich schon fein.
Brauche ich aber ehrlich gesagt nicht sehr oft, da ich als Agent ja viel
mehr Optionen habe.
Grüße,
Michael
Von: Jens Köhler
An: "User questions and discussions about OTRS.org in German"
Datum: 09.03.2018 12:20
Betreff: Re: [otrs-de] Trennung von Agenten und Kundenbenutzern
Gesendet von: "otrs-de"
Setzt hier denn niemand OTRS sowohl für externe Kunden als auch inhouse
ein?
Von: otrs-de [mailto:otrs-de-bounces@lists.otrs.org] Im Auftrag von Jens
Köhler
Gesendet: Freitag, 2. Februar 2018 16:24
An: otrs-de@lists.otrs.org
Betreff: [otrs-de] Trennung von Agenten und Kundenbenutzern
Hallo zusammen,
wie handhabt ihr folgende Szenarien:
- Ein Agent möchte für sich selbst ein Ticket erstellen und
verfolgen können (wie Kundenbenutzer es per se können): „Liebe IT, mein
Telefon ist kaputt.“
- Ein Agent erstellt ein Ticket für einen Kunden, möchte aber
jederzeit den Ticketstatus und Verlauf einsehen können und eine
Benachrichtigung bei Lösung erhalten, da er dem Kunden ggf. Rückmeldung
geben muss.
Normalerweise können Agenten ja nur die Tickets einsehen, für deren Queues
sie berechtigt sind. Das würde bedeuten, alle Agenten müssen zumindest
ro-Rechte für alle Queues erhalten. Nachteil ist auch, dass geschlossene
Tickets natürlich nur umständlich über Ansicht nach Status angezeigt
werden können.
Oder man legt alle Agenten gleichzeitig auch als Kundenbenutzer an um
Zugriff auf eigene Tickets zu ermöglichen. Das würde aber bedeuten, dass
die Mitarbeiter immer zwischen den Webinterfaces wechseln müssen.
Zusätzlich zur der „Alle dürfen in allen Queues lesen“-Berechtigung gibt
es noch die Möglichkeit, pauschal oder auf Queues beschränkt,
Creator-Rechte zu aktivieren, damit Ticketersteller immer Rechte auf ihre
Tickets haben. Damit allein würde der Zugriff aber nur funktionieren, wenn
man das Ticket beobachtet oder die Ticketnummer parat hat.
Gibt es dafür eine bessere Lösung? Ich weiß, dass es da in alten
OTRS-Versionen noch eine Art Integration gab, die dann aber entfernt
wurde.
Am liebsten wäre mir die Funktionalität des Kunden-Webinterfaces im
Agenteninterface integriert. Oder eine „Zum Kundenbenutzer
wechseln“-Funktion für den jeweiligen zugeordneten Kundenbenutzer pro
Agent, ähnlich der Adminfunktion. Jederzeit auf alle selbst erstellten
Tickets zugreifen, egal wie der Status ist oder in welcher Queue das
Ticket liegt.
Danke für Eure Hilfe
Viele Grüße
Jens---------------------------------------------------------------------
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<tr align="left" valign="top">
<td width="50%"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2" color="#666666"><u>Geschäftsführer:</u><br>
Jochen Hachtel<br>
Andreas Kopetschny<br>
Marcus Meyer<br>
</font></td>
<td width="50%"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif" size="2" color="#666666">
Sitz: Leinfelden-Echterdingen<br>
USt-IdNr.: DE 147645120<br>
Registergericht: Stuttgart HRA 221049<br>
<br>
Persönlich haftende Gesellschafterin: <br>
Hachtel-Beteiligungs-GmbH<br>
Sitz: Leinfelden-Echterdingen<br>
Registergericht: Stuttgart HRB 220504</font></td>
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