Hallo Stephan, Stephan Bechstedt schrieb:
Hallo Liste,
hier das Szenario: Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter, etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim weiterleiten des Tickets als Artikeltyp "E-Mail an intern" gewählt. Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete, bekam sie eine automatisch generierte Nachricht "Vielen Dank für die Nachfrage..." und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail "Vielen Dank für die Nachfrage..." als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der Artikeltyp "E-Mail an intern" ist.
Genau meine Meinung! Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische) geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten. An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht zu sein.
Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein "-FW" gehängt wurde (verwendet wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden? Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird?
Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen. Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden.
Gruß, Stephan
Ciao, Alexander