Hallo OTRS-Gemeinde,

 

Verwendete Version: OTRS 2.3.4

zwei Fragen zum Arbeiten mit dem Kundenportal:

1.) Nachfrage zu einem Ticket

Ein Kunde hat über das Kundenportal ein Ticket erstellt. Dieses erscheint unter "Meine Tickets".

 

Wenn der Kunde sich nun den Inhalt dieses Tickets anzeigen lässt, hat er unterhalb des Inhaltes Eingabefelder für eine Nachfrage zu diesem Ticket. Die Nachfrage kann aber anscheinend auch gestellt werden, während ein Agent das Ticket bearbeitet und es gesperrt hat.

 

Ich finde, für die Ticketbearbeitung ist dies störend.

 

Wie handhabt ihr dieses "Problem"?

 

2.) Unterschiedliche Anrede-Formate

Da Kunden bisher Tickets nur per E-Mail / Telefon aufgeben konnten, sieht die Anrede für Antworten momentan so aus:

Sehr geehrte Benutzerin, sehr geehrter Benutzer,

 

zu Ihrer Anfrage: <OTRS_TICKET_Title>.

 

Wenn sich die Kunden am Webportal anmelden, könnte man sie in der Anrede - über entsprechende Variablen - persönlich ansprechen.

 

Diese Anreden müssten dann aber parallel existieren, da Anfragen per Mail weiterhin zugelassen werden.

 

Für Tipps und Anregungen wäre ich sehr dankbar.

 

Gruß

 

Josef