Hallo erneut, leider habe ich zu meiner unteren Anfrage keine Antworten erhalten. Dies wundert mich, da vermutlich ich nicht der Einzige bin der sich darüber gedanken macht... Tickets gehen per Mail bei uns grundsätzlich in die Queue Postmaster ein. Anschließend muss das Ticket vom Agent gesichtet werden und in eine relevante Queue verschoben werden. Erst zu diesem Zeitpunkt soll der Kunde eine automatische Benachrichtigung über die Ticketsichtung (nicht Ticketeingang) erhalten. Heißt also: * die Autobenachrichtigung bei Ticket-Eingang kann nicht verwendet werden * die Kundeninfo an den Anwender bei Queue-Wechsel ebenso nicht, da diese gesendet wird beim Verschieben IN eine dafür aktivierte Queue. D.h. ich müsste alle Queues außer Postmaster dafür aktivieren, geht aber auch nicht da dann diese "Sichtungsmail" bei allen nachgelagerten Queue-Wechseln ebenso herausgeschickt werden würde. Und falls obiger Ansatz doch funktionieren würde stellt sich immer noch die Frage wie der Kunde eine Erfassungsmail nach der Erzeugung eines neuen Telefontickets erhält, da ja hier direkt eine Queue ungleich Postmaster gewählt wird. Hat jemand hierfür eine Lösung? Gruss, Alexander Alexander Scholler schrieb:
Hallo zusammen,
die Autoantwort vom Typ auto-reply funktioniert ja bestens, wenn man bei einem neuen Ticketeingang in eine Queue eine automatische Antwort an den Kunden schicken möchte.
Bei uns denke ich aber nun über folgende Modulierung nach. Alle Tickets gehen per Mail in die Queue Postmaster. Hierbei soll nun eben noch keine Automatische Antwortmail verschickt werden, sondern erst nachdem der Service Desk Mitarbeiter die Nachricht gesichtet hat, was er durch Verschiebung in eine andere Queue deutlich macht.
Nun sollte eine Antwortmail an den Kunden automatisch generiert werden. Hierbei handelt es sich laut OTRS-Handbuch jedoch nicht um die dort erwähnte "Auto-Antwort", weil Auto-Antworten immer von Aktivitäten des Kunden ausgelöst werden.
Die Queue-Funktionalität "Kundeninfo Verschieben ja" wäre denkbar, jedoch * wird die hierbei generierte Mail nicht in der Ticket-History erfasst * wird die Mail bei einem Ticketzugang bei der Queue verschickt. D.h. ich müsste diese Option für alle Queues außer Postmaster aktivieren, jedoch würde dann jedesmal, wenn die Queue gewechselt wird eine Mail an den Kunden verschickt. Die Lösung wäre eine Mail beim Rausschieben(!) aus der Postmaster-Queue zu generieren...
Andere Möglichkeit: Eingehende Tickets haben grunsätzlich den Status neu. Der Generic Agent könnte minütlich überprüfen, ob es Tickets gibt mit Status neu und Queue ungleich Postmaster. Diese sollen dann in Status offen geändert werden und eine Antwortmail an den Kunden rausgeschickt werden. Jedoch kann wohl der GenericAgent standardmäßig wohl keine Mails verschicken?
Hat jmd. eine Idee wie meine Anforderung am Besten umzusetzen ist.
Ciao, Alexander