Hi,
Ist OTRS mandantenfähig? Im Detail, soll auf einer einzigen Internetseite, der Support für beliebig viele Unternehmen (Mandanten) erledigt werden können. Wichtig dabei ist mir, dass man einen Supporter (Agenten) dann einem oder mehreren Mandanten zuweisen kann. Dabei darf der Agent Tickets zu alle anderen Mandanten natürlich nicht sehen. Statistiken sollten dann nicht nur nach Queue sondern eben auch nach Mandant extra erstellt werden können.
ich denke hier beschreibt die Doku schon das richtige Szenario. Siehe http://doc.otrs.org/1.3/en/html/multi-hosting.html
Die Mandanten sind dann die Gruppen und die Agenten können in mehreren Gruppen sein.
Die Anzahl der Ebenen (Verzeichnisbaumtiefe) möchte ich auf 4 begrenzen. Es sollte einstellbar sein, welche Queue in den Statistiken dann ausgewertet werden. Bsp. Wenn 4 Kunden ein Ticket in der Queue 1.1.2 haben und 3 Kunden in der Queue 1.2, dann sollte Folgendes möglich sein:
Statistik 1 (grob): Für das Produkt a wurden 7 Tickets erzeugt (Ansonsten brauche ich nicht alle Punkte aus der Statistik)
Statistik 2 (fein): Für das Produkt a DVD-Version wurden 4 Tickets erzeugt und für das Produkt a CD-Version wurden 3 Tickets erzeugt.
Die Auswertung nach Mandanten (=Gruppen!) und Queues (=Produkte!) kann mit dem Stats Framework (neu seit 1.3) sicherlich umgesetzt werden - entweder selbst (bisschen abkucken hier, bisschen abkucken bei Kernel/System/Stats/NewTickets.pm) oder über die GMBH :).
Grüße und schönes Wochenende,
Robert Heinzmann