Hallo zum zweiten, in unseren SLAs garantieren wir bestimmte Reaktionszeiten abhängig von der Priorität eines Problems (4 Stunden bei schwerwiegenden Fällen, ..., 3 Tage bei Kleinigkeiten) [bevor jetzt jemand schimpft - wir behalten es uns vor, die vom Kunden angegebenen Prioritäten zu überschreiben. Wir alle kennen Kunden, deren Probleme IMMER "Prio 1" haben ;-) ] Unser OTRS ist wiefolgt konfiguriert: es gibt (im Prinzip) eine Incoming-Queue mit einer default-Reaktionszeit (für Nicht-SLA-Kunden). Legt ein Kunde ein Ticket an, kann er auch das zugrundeliegende SLA auswählen. An dem SLA selbst stehen natürlich auch Reaktionszeiten dran (z.B. 1 Tag). Damit bekommt das entsprechende Ticket schon mal nicht die default-Eskalations-Einstellungen der Incoming-Queue, sondern die Eskalations-Zeiten, die im SLA hinterlegt sind. Wie erreiche ich es nun, dass ich auch noch für EIN SLA unterschiedliche Eskalations-Zeiten festlegen kann, abhängig von der Priorität des Tickets? Im Moment fällt mir dazu nur ein, nicht EIN SLA zu definieren, sondern mehrere (SLA high prio, SLA med prio, SLA low prio) und dort jeweils verschiedene Eskalationszeiten zu hinterlegen. Das New-Ticket-Formular für den Kunden würde dann kein Prio-Feld mehr enthalten, sondern die Prio würde implizit über den gewählten SLA ausgewählt. Das ist aber nicht wirklich schön, weil dann die "echte" Prio des Tickets immer den default-Wert hat. Gibt es irgendeine nette Möglichkeit, das sauber zu lösen? Danke und Grüße -stefan-