Hallo Liste, wir sind bei unserer OTRS-Installation (SuSE 9.0, OTRS 1.2.4) auf ein recht kompliziertes Verhalten von OTRS gestoßen. Es geht um zwei Fälle. Der erste wäre das ungültig setzen einer Queue und der zweite das ungültig setzen einer Gruppe. Situation: Eine Queue besitzt eine Unterqueue und diese wiederrum eine weitere Unterqueue. Bsp: Queue1::Queue2::Queue3. Konsequenzen der Deaktivierung von Queues auf die Arbeit von Agenten: - Auch wenn eine Queue als "ungültig" deklariert wurde, so bleiben alle darin enthaltenen Tickets trotzdem weiterhin im Zugriff der Agenten. - Um den Zugriff auf freie Tickets aus deaktivierten Queues zu ermöglichen, erscheinen diese Queues noch so lange in der Queue-Ansicht zugriffsberechtigter Agenten, wie sich freie Tickets in den deaktivierten Queues befinden. - Befinden sich keine freien Tickets mehr in deaktivierten Queues, dann werden diese Queues dauerhaft aus den Queue-Ansichten der zugriffsberechtigten Agenten ausgeblendet. - In allen Bereichen der Agenten-Weboberfläche, in denen die verfügbaren Queues zur Auswahl angeboten werden (z.B. im Formular zum Erstellen eines neuen Tickets auf der User-Weboberfläche), sind ungültige Queues nicht mehr aufgeführt. aufgeführt. - Unterqueues einer deaktivierten Queue werden in der Queue-Ansicht nicht mehr angezeigt. Konsequenzen der Deaktivierung von Queues auf die Arbeit von Kunden (User): - Es werden in der User-Weboberfläche zu einer deaktivierten Queue alle zum User korrespondierenden gesperrten und freien Tickets angezeigt. - Tickets in gültigen Unterqueues von ungültigen Queues werden auch angezeigt. - Eine deaktivierte Queue wird im Menü "Neues Ticket" der User-Weboberfläche nicht mehr zur Auswahl angeboten. Tickets können allerdings weiterhin in einer deaktivierten Queue per eMail generiert werden, vorausgesetzt es bleibt die zugehörige OTRS eMail-Adresse an die Queue gebunden. - Bei der Erstellung neuer Tickets werden Unterqueues von deaktivierten Queues in der User-Werboberfläche weiterhin zur Auswahl angeboten. Die Tickets werden in der Queue-Ansicht der Agenten-Oberfläche und in der Ticket-Übersicht der User-Weboberfläche angezeigt. Konsequenzen der Deaktivierung von Gruppen auf die Arbeit von Agenten: - Wenn eine Gruppe auf "ungültig" gesetzt wird, dann bleiben die von Agenten in den zugehörigen Queues gesperrten Tickets für ihre Besitzer in der Ansicht "Eigene Tickets" weiterhin sichtbar. Diese Tickets können weiterhin durch ihre Besitzer bearbeitet werden. - Die Queues der als ungültig erklärten Gruppen werden aus der allgemeinen Queue-Ansicht der Agenten ausgeblendet. Da die freien Tickets dieser Queues auch bei Nutzung der den Agenten zur Verfügung stehenden Ticket-Suchwerkzeuge nicht mehr sichtbar sind, können Agenten auf freie Tickets aus Queues von ungültigen Gruppen nicht mehr zugreifen. Erst nach Reaktivierung einer ungültigen Gruppe oder nach Zuordnung einer Queue zu einer anderen, gültigen Gruppe werden die zuvor nicht mehr sichtbaren freien Tickets in der Agenten-Weboberfläche wieder angezeigt. - Eine zu einer gültigen Gruppe gehörende Unterqueue wird auch dann noch in der Queue-Ansicht der Agenten angezeigt, wenn ihre übergeordnete Queue einer ungültigen Gruppe angehört. Konsequenzen der Deaktivierung von Gruppen auf die Arbeit von Kunden (User): - Alle Ticktes aus einer Queue, die einer ungültigen Gruppe angehört werden aus der Ticket-Übersicht der User-Weboberfläche ausgeblendet. - Queues, die einer ungültigen Gruppe angehören, werden in der User-Weboberfläche zur Erstellung eines neuen Tickets nicht mehr zur Auswahl angeboten. Tickets können allerdings weiterhin in einer Queue einer ungültigen Gruppe per eMail generiert werden, vorausgesetzt es bleibt die zugehörige OTRS eMail-Adresse an die Queue gebunden. - Es können auch dann neue Tickets in Unterqueues erstellt werden, wenn die Unterqueue zu einer gültigen Gruppe gehört, die darüber liegende Queue jedoch einer ungültigen Queue angehört. - Die nachträglich in einer deaktivierten Gruppe erstellten Tickets wie auch alle anderen von der Deaktivierung einer Queue betroffenen freien (ungesperrten) Tickets werden in der Queue-Übersicht der User-Weboberfläche allerdings so lange nicht angezeigt, wie die zugehörigen Queues ungültigen (deaktivierten) Gruppen angehören. Erst wenn eine Queue wieder einer gültigen Gruppe zugeordnet ist, werden auch die freien Tickets dieser Queue wieder in der Queue-Übersicht der User (Kunden) eingeblendet. Das ist ne menge Holz, aber vielleicht hat sich schon jemand damit beschäftigt und kann uns weiterhelfen. Uns würde vorallem interessieren Warum in den Queue-Auswahlmenüs der Agenten-Weboberfläche (Verschieben, Bevorzugte Queues, Email-Erstellen, Telefonansicht) auch die Unterqueues einer gültigen Grupppe einer Queue einer ungültigen Gruppe (Queue1(ungültig)::Queue2(gültig)) ausgeblendet wird. Ich hoffe, daß uns jemand unsere Beobachtungen bestätigen kann und vorallem, daß uns jemand die obige Frage beantworten kann. Schönes Wochenende, Gruß Steffen Lenz