Hallo,
wir setzten seit
einiger Zeit OTRS 2.0.4 ein.
Bisher immer nur mit
einer "Techniker"-Queue und ohne Dispatcher.
Jetzt haben wir eine
"Dispatcher" Queue erstellt wo eine Kollegin ankommende
Anfragen
ggf. selbst
beantwortet oder aber auch in unsere "Technik" Queue
verschiebt.
Dann bekommen alle
Agents der Technik Queue eine Mail, dass ein neues Ticket in ihre Queue
verschoben wurde
und können sich
darum kümmern.
Das ist soweit auch
alles gut, allerdings bin ich mir wegen dem besten Vorgehen nicht ganz
sicher.
Muss die Dispatcher
Kollegin das Ticket erst sperren und dann in unsere Queue schieben oder nicht
sperren.
Können wir
"Techniker" das Ticket dann sperren und lieber freigegeben lassen, damit der
Dispatcher noch Einsicht hat.
Wenn wir die Arbeit
an dem Ticket erledigt haben, dann wollen wir dem Dispatcher das Ticket
zurückgeben mit einer Notiz,
was der aktuelle
Stand des Tickets ist.
Kann dann der
Dispatcher das Ticket wieder nehmen, da der Techniker ja noch Owner ist
oder muss der
Techniker das Ticket erst freigeben und es dann zurück in die Dispatcher
Queue verschieben?
Am Ende soll ja der
Dispatcher über OTRS eine Antwort an den Auftraggeber senden
können.
Also eigentlich nach
dem vielen Text eine simple Frage:
Was ist "best
practice" um diese Situation zu realisieren.
Wie macht ihr das
so?
Gruß
Thorsten
Müller