Hi,
ich evaluiere gerade OTRS (2.0.1 - Debian Experimental) im Hinblick auf
unsere Anforderungen. Wir versuchen gerade ein kommerzielles System (pain
in the ass) durch ein Uboot abzulösen, d.h. (noch) keine offizielle
Support Anfrage. Ich bin ein paarmal durch die Docu durch, aber mit fehlt
etwas der rote Faden scheint mir.
Soweit läuft alles gut, aber einige Funktionalitäten erschliessen sich mir
nicht so ganz:
Zur Installation:
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Debian Packet muss sein. Zur Not (2.0.1 ist ja nicht das letzte Release)
würde ich die Patches per Hand in das SRC-DPKG einpflegen. Gibts eine
Möglichkeit an Patchsets zu kommen? Version: 2.0.1p01-1 Maintainer:
Torsten Werner
Ich habe CustomerGroupSupport enabled. Ich bin mir nicht sicher wie ich
ohne CustomerGroups überhaupt mit Customern arbeiten sollte!?
Priorities habe ich umbenannt (lokaler Standard).
TicketFreeText wird benutzt um die Tickets genauer zu klassifizieren. Die
Felder tauchen auch (nach kleineren Template Änderungen) bei der Ticket
Eröffnung auf (sowohl Customer als auch Agent Phone/Email). Man kann
danach suchen etc.
Funktioniert alles soweit.
Agent/Customer Frage:
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Wir haben den Fall das Agents auch Tickets aufmachen können sollen. Zur
Zeit tendiere ich dazu jedem Agent auch einen Kunden mit dementsprechenden
Rechten zu verpassen (separates Login). Ich habe den UseCase für
Agent/Phone/Email Ticket noch nicht wirklich durchschaut glaube ich:
- PhoneTicket damit ein Kunde via Tel. ein Ticket beim Agent aufmachen
kann, klar. Daher muss auch immer ein Kunde eingetragen werden.
- EmailTicket? Von Queue nach Kunde?
- Das Problem/Feature ist wohl das ein Agent kein Kunde ist.
Was übersehe ich hier? Wie implementiert ihr das?
Ticket Merge:
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Wenn ich als Agent via Bulk mehrer Tickets 'merge', erhalten beide Tickets
den State 'merged', bleiben aber separat in der MyTickets Ansicht. Sobald
ich mit einem der Tickets wieder arbeite (Status Änderung), ist dieses
wieder z.B. 'open'...
Rollen:
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Ich habe durchschaut wie die Benutzerverwaltung für 'Benutzer/Agents' mit
Rollen abgebildet wird, allerdings weiss ich nicht wie ich das mit Kunden
machen soll. Als Beispiel unsere Setup:
Wir haben drei Incoming Queues: A B C. An jeder incoming queue hängen noch
drei Bearbeitungs-Queues (PROD, MIG, DEV). Das sind z.Z. Sub-queues, wobei
ich den vorteil bei Sub-Queues gegenüber normalen Top-Level Queues nicht
erkennen kann.
Für jede Queue existiert eine Gruppe: A B C
Agents/Dispatcher: haben move into PROD, MIG, DEV für die jeweilige source
Queue.
Customer: haben 'create', für die source Queue (alle Tickets sehen sie
über Company Tickets)
Ist das ok so? Würdet ihr das anders lösen?
Ich spiele mit dem System erst knapp zwei Tage rum, d.h. sorry falls es
doch ein paar RTFMs waren.
Gruß,
Dirk
